{:it}
L'aviazione privata sembra essere un segmento chiuso. In effetti, quest'area richiede riservatezza, professionalità e, ovviamente, non perdona gli errori. Olga Akatieva, fondatrice di Global Group Business aviation & Concierge, parla del mercato dell'aviazione privata, delle sue realtà e prospettive.
Costituzione di una società
Fino al 2013 ho lavorato come broker di aviazione. Tra le mie responsabilità c'era la ricerca di un aereo su richiesta, la sua preparazione e il controllo del volo. Dato che ero all'interno del sistema e ho visto le richieste dei clienti, ho capito quali servizi possono essere aggiunti per ottenere una fidelizzazione ancora maggiore.
Il management dell'azienda non ha reagito con entusiasmo alla mia iniziativa e non ha ritenuto necessario considerare opportunità di miglioramento del servizio quando l'attività era già in funzione. Di conseguenza, mi sono reso conto che voglio prendere tali decisioni da solo e non entrare in trattative difficili per diventare ancora migliore.
Pertanto, nel 2013 ho creato il Global Group business aviation & concierge. Secondo la mia idea, l'azienda non dovrebbe essere solo un broker di aviazione, ma un servizio di portineria in grado di chiudere sia le richieste di base che quelle aggiuntive dei clienti. Come si è scoperto in seguito, abbiamo creato una nuova nicchia molto richiesta.
L'investimento iniziale per la costituzione della società è stato di circa 300.000 RUB. Li ho spesi per la registrazione di una LLC, l'affitto di un ufficio, i costi iniziali del personale e il lancio di un sito web.
L'apertura dell'azienda è stata facilitata dal fatto che non dovevamo cercare il pubblico di destinazione – abbiamo lavorato con i miei clienti abituali. Il passaparola ha aiutato a ottenerne di nuovi – ci è stato consigliato con la nota “possono risolvere qualsiasi richiesta relativa al volo”.
Abbiamo ottenuto la seconda ondata di nuovi clienti sulle vendite fredde, che funzionano bene con il pubblico di destinazione. È così che abbiamo formato un pool di clienti fedeli.
All'inizio è stato molto difficile mettere insieme una buona squadra.
Ad essere onesti, lo staff è una delle storie più difficili in assoluto. Quasi tutto deve essere insegnato in modo indipendente.
La specificità della nostra professione è tale che molto dipende dalle qualità personali di una persona. Pertanto, la ricerca del personale è un processo complesso a parte, qui si tratta esclusivamente di selezione manuale, che non posso affidare a qualcuno.
Quando assumo un dipendente, valuto i suoi social network, perché possono influenzare anche la mia reputazione, pongo domande personali per capire come una persona sia attenta ai dettagli, flessibile nel prendere decisioni.
Il criterio principale è la totalità delle competenze professionali di una persona e delle sue qualità personali, perché nella nostra attività c'è molta comunicazione personale con un cliente e il costo di un errore è estremamente alto.
Quando faccio domanda per un lavoro, simpatizzo con i giovani professionisti, ma c'è una tendenza spiacevole, che si è intensificata solo di recente: molti di loro non vedono e non vogliono vedere il loro futuro e guadagnare soldi. La libertà e la creatività sono più importanti per loro, e in questi due concetti semplicemente non investono!
Nei dipendenti, apprezzo il duro lavoro, la dedizione, l'amore per me stesso e la mia vita, il desiderio di acquisire nuove conoscenze e migliorare le competenze.
Le qualità personali sono ottime, ma migliori quando lavorano insieme a quelle professionali. Credo che essere una brava persona non sia sufficiente per essere un buon impiegato. Pertanto, a volte ho dovuto dire addio a persone che mi piacevano umanamente, ma che non sapevo o non volevo lavorare.
Anche nel nostro lavoro è estremamente importante che un dipendente possa uscire facilmente da una situazione di conflitto e al momento giusto prenda autonomamente la decisione necessaria.
Conduciamo la principale ricerca di reclutamento su siti specializzati, agenzie di reclutamento, nonché tra amici e su consiglio dei colleghi. Ora il nostro team è:
- manager che si occupano di jet,
- dipendenti del team di viaggio,
- specialisti del servizio di portineria,
- gestori di volo,
- specialisti che si occupano di logistica passeggeri,
- dipendenti che assicurano il lavoro dell'ufficio,
- contabilità,
- Specialisti IT.
Come funziona l'azienda
Questo mercato è strutturato come segue: è presente un pool di broker aeronautici. Oggi in Russia ce ne sono circa 200 e ce ne sono circa 20. Tutte queste società, infatti, sono impegnate nella gestione di tribunali privati.
Quasi tutti gli aeromobili sono di proprietà di individui o organizzazioni o di proprietà di compagnie aeree. La maggior parte dei business jet ha sede a Mosca, l'aeroporto più popolare è Vnukovo-3, i meno trafficati sono Sheremetyevo e Domodedovo.
Quando ho iniziato la mia attività, c'erano molte meno aziende sul mercato. Ora la situazione è cambiata e il numero dei giocatori è raddoppiato. Ma molti se ne vanno velocemente, incapaci di resistere alla concorrenza.
Alcune persone pensano che questo sia un affare semplice, ma è un'illusione. In effetti, quest'area richiede una struttura molto chiara, un coinvolgimento 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre a molte sfumature diverse. È molto importante tenere il dito sul polso, mantenere le relazioni e monitorare la situazione esterna. Poiché il mercato è parzialmente chiuso, è difficile per i principianti farlo.
Va notato che ultimamente questo segmento è diminuito in modo significativo: avvertiamo un calo e una diminuzione dei budget. Per il nuovo anno, ad esempio, è decollato il 40% di voli in meno. Perché è sconosciuto.
Questo non ci ha influenzato in alcun modo, è stato solo che i nostri clienti hanno iniziato a essere più attenti ai costi e sono diventati più razionali. Dopo le vacanze, la dinamica è risalita e tutto è tornato ai nostri indicatori attesi. Adesso stiamo attivamente programmando l'estate.
Il costo del volo è composto da costi fissi e variabili. Le variabili sono tasse aeroportuali, carburante, permessi, riserve, sono il 70-75% del prezzo di un'ora. La categoria permanente include le spese per l'equipaggio, l'assicurazione e così via.
Le destinazioni più gettonate oggi sono Nizza, Pisa, Ginevra, Milano, Ibiza, Londra e Sochi, e se parliamo di voli più lunghi, allora Maldive, Seychelles e America. Vorrei anche sottolineare che negli ultimi anni le isole greche, ad esempio Mykonos, in Africa e altre destinazioni esotiche, hanno iniziato a guadagnare una grande popolarità.
Nell'aviazione d'affari esiste il concetto di gamba vuota, o “spalla vuota”. Significa un volo senza passeggeri dall'aeroporto di origine dopo un volo completato o, al contrario, un avvicinamento a un passeggero in un altro aeroporto. Per ridurre il costo di tali voli a vuoto, gli operatori li immettono sul mercato con uno sconto dal 20 al 70%, di cui molti passeggeri dell'aviazione d'affari amano approfittare.
Molte compagnie e famiglie volano in questo modo perché è molto conveniente. Puoi stare certo che ti aspetteranno, se succede qualcosa, sarà organizzata la consegna del cibo dal tuo ristorante preferito. E, naturalmente, c'è un grande vantaggio nel fatto che non ci sono estranei sull'aereo e puoi passare comodamente questo tempo con i tuoi cari o risolvere eventuali problemi di lavoro.
Lavora con i clienti
Oggi i nostri clienti sono privati e aziende. In termini percentuali, sono divisi quasi equamente.
Se consideriamo il mercato nel suo insieme, allora è abbastanza specifico e dà origine a molti miti attorno ad esso. Il più comune è che è molto costoso volare in un jet privato. Ma il costo del noleggio di un jet privato è paragonabile ai biglietti in business class per due famiglie o una piccola azienda.
Ad esempio, è più redditizio per le aziende ordinare un jet privato sotto la loro gestione: più spesso risulta essere più economico, inoltre, è un'ottima opportunità per le trattative.
Lavoriamo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possiamo organizzare una partenza due ore dopo la conferma dell'aeromobile. In questo settore, la difficoltà principale sta nel fatto che molte cose non dipendono da te. Pertanto, è fondamentale elaborare in dettaglio ogni fase, sfumatura e servizio. Il mio compito è tenere traccia di ogni fase dell'intera squadra. Io stesso ti chiedo di guidarmi lungo il percorso come faresti con un cliente.
Durante la ricerca di un aeromobile specifico, richiediamo informazioni sulle navi disponibili e le analizziamo. Scegliamo la tavola con il prezzo e l'anno di fabbricazione adatti a noi.
Questo è un punto fondamentale, poiché abbiamo clienti che volano su determinati tipi di aeromobili e se non è disponibile, allora proviamo a trovare un'opzione simile o convinciamo il cliente a passare a un altro tipo di aeromobile, ma questo è estremamente raro. Ci sono anche situazioni in cui dobbiamo selezionare un equipaggio su richiesta dei nostri clienti.
Siamo sempre pronti a esaudire tutto, anche i desideri più insoliti del cliente. A volte, su richiesta, personalizziamo la tavola dall'Europa. Quindi ci occupiamo dell'approvazione del consiglio, dell'ottenimento dei permessi, della determinazione dell'orario di arrivo dell'aeromobile, del rifornimento, del caricamento del cibo, dell'ordine di un servizio di pulizia.
Lavoriamo in stretta riservatezza ed è impossibile sapere da noi dove è decollato un determinato aereo o dove si trovava per un mese. Non divulghiamo queste informazioni nemmeno a parenti stretti.
La particolarità del mio lavoro è tale che è difficile sorprendermi con qualche richiesta insolita. E con l'aiuto del contenimento del ferro, posso gestire quasi tutte le situazioni. Naturalmente ci sono anche aspetti negativi. Quasi tutti sono legati al fattore umano e spesso non possono essere previsti.
Ad esempio, ieri l'autista ha fatto un lavoro perfetto, ma oggi sua moglie lo ha lasciato e lui semplicemente non può lavorare al giusto livello.
Ma molti clienti semplicemente non danno il diritto di commettere un errore. In tali situazioni, facciamo di tutto e anche un po 'di più per correggere la situazione e mostrare quanto sia importante per noi ogni cliente.
Personalmente, esternamente, non reagisco in alcun modo alla negatività e lo insegno al comando. Sono il punto di sicurezza che deve essere obiettivo e calmo in ogni momento, qualunque cosa accada fuori.
Ci sono, ovviamente, richieste insolite e situazioni curiose. Ad esempio, un paio di volte alle ragazze sono stati consegnati fiori su una tavola privata. Ma la richiesta più memorabile è stata quella di organizzare una tavola per isole lontane e trovare un operatore locale che potesse ritirare una tomba per il nostro cliente lì.
Promozione
Non siamo impegnati nella pubblicità in quanto tale. Il passaparola ci aiuta – molto spesso siamo consigliati ad amici e colleghi. Stranamente, i social network lavorano con clienti privati: spesso gli ordini provengono da lì.
Attualmente, il picco dell'attività di volo cade a Capodanno e in tutte le festività ufficiali. In generale, non sento la caduta del mercato. Le richieste di indicazioni sono cambiate, ora quelle esotiche stanno guadagnando sempre più popolarità. A questo proposito, nei prossimi due o tre anni, ho in programma di aprire uffici in Europa o in America.
Fonte: Rusbase
