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A aviação privada parece ser um segmento fechado. Na verdade, esta área exige confidencialidade, profissionalismo e, claro, não perdoa erros. Olga Akatieva, fundadora do Global Group Business aviation & Concierge, fala sobre o mercado de aviação privada, suas realidades e perspectivas.
Criação de uma empresa
Até 2013, trabalhei como corretora de aviação. Entre minhas responsabilidades estava a busca de uma aeronave a pedido, sua preparação e controle de voo. Como estava dentro do sistema e via as solicitações dos clientes, entendi quais serviços podem ser adicionados para fidelizar ainda mais o cliente.
A direção da empresa não reagiu com entusiasmo à minha iniciativa e não considerou necessário considerar oportunidades de melhoria do serviço quando o negócio já estava a funcionar. Como resultado, percebi que quero tomar essas decisões sozinho, e não entrar em negociações difíceis para me tornar ainda melhor.
Por isso, em 2013 criei o Grupo Global de aviação executiva e concierge. Na minha ideia, a empresa não deveria ser apenas uma corretora de aviação, mas sim um serviço de concierge capaz de encerrar solicitações básicas e adicionais de clientes. Como descobrimos mais tarde, criamos um nicho novo e muito procurado.
O investimento inicial na constituição da empresa foi de aproximadamente RUB 300.000. Eu os gastei no registro de uma LLC, no aluguel de um escritório, nos custos iniciais de pessoal e no lançamento de um site.
A abertura da empresa foi facilitada pelo fato de não termos que buscar o público-alvo – trabalhávamos com meus clientes regulares. O boca a boca ajudou a conseguir novos – fomos recomendados com a nota “eles podem resolver qualquer solicitação relacionada ao vôo.”
Conseguimos a segunda leva de novos clientes em vendas frias, que atendem bem o público-alvo. É assim que formamos um grupo de clientes fiéis.
Foi muito difícil montar uma boa equipe no início.
Para ser honesto, o pessoal é uma das histórias mais difíceis de todas. Quase tudo deve ser ensinado de forma independente.
A especificidade da nossa profissão é tanta que depende muito das qualidades pessoais de cada pessoa. Portanto, a procura de pessoal é um processo complexo à parte, aqui é uma seleção exclusivamente manual, que não posso confiar a ninguém.
Ao contratar um funcionário, avalio suas redes sociais, pois também podem afetar minha reputação, faço perguntas pessoais para entender como uma pessoa está atenta aos detalhes, flexível na tomada de decisões.
O principal critério é a totalidade das competências profissionais de uma pessoa e suas qualidades pessoais, pois em nosso negócio existe muita comunicação pessoal com o cliente e o custo de um erro é extremamente alto.
Ao me candidatar a um emprego, simpatizo com os jovens profissionais, mas há uma tendência desagradável, que só se intensificou recentemente – muitos deles não veem e não querem ver o futuro e ganhar dinheiro. Liberdade e criatividade são mais importantes para eles, e nesses dois conceitos eles simplesmente não investem!
Nos colaboradores, valorizo o trabalho árduo, a dedicação, o amor por mim e pela minha vida, a vontade de adquirir novos conhecimentos e aperfeiçoar competências.
As qualidades pessoais são ótimas, mas melhores quando atuam em conjunto com as profissionais. Acredito que ser uma boa pessoa não é o suficiente para ser um bom funcionário. Portanto, às vezes tinha que me despedir de pessoas de quem gostava humanamente, mas não sabia ou não queria trabalhar.
Também em nosso trabalho é extremamente importante que um funcionário possa sair facilmente de uma situação de conflito e no momento certo, de forma independente, tomar a decisão necessária.
Realizamos a principal pesquisa de recrutamento em sites especializados, agências de recrutamento, bem como entre amigos e por recomendação de colegas. Agora nossa equipe é:
- gerentes que lidam com jatos,
- funcionários da equipe de viagens,
- especialistas em serviços de concierge,
- gerentes de vôo,
- especialistas em logística de passageiros,
- funcionários que garantem o trabalho do escritório,
- contabilidade,
- Especialistas em TI.
Como funciona o negócio
Este mercado está estruturado da seguinte forma: existe um pool de corretores de aviação. Hoje, há cerca de 200 delas na Rússia e há cerca de 20. Na verdade, todas essas empresas se dedicam à administração de tribunais privados.
Quase todas as aeronaves são de propriedade de indivíduos ou organizações, ou de companhias aéreas. A maioria dos jatos executivos tem base em Moscou, o aeroporto mais popular é o Vnukovo-3, os menos movimentados são Sheremetyevo e Domodedovo.
Quando comecei meu negócio, havia um número significativamente menor de empresas no mercado. Agora a situação mudou e o número de jogadores dobrou. Mas muitos saem rapidamente, incapazes de resistir à competição.
Algumas pessoas pensam que este é um negócio simples, mas é uma ilusão. Na verdade, esta área requer uma estrutura muito clara, envolvimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de várias nuances diferentes. É muito importante manter o controle do pulso, manter relacionamentos e monitorar a situação externa. Como o mercado está parcialmente fechado, é difícil para iniciantes fazer isso.
Deve-se notar que ultimamente este segmento caiu significativamente – sentimos um declínio e uma diminuição nos orçamentos. Para o Ano Novo, por exemplo, 40% menos voos decolaram. Por que é desconhecido.
Isso não nos afetou em nada, só que nossos clientes passaram a ficar mais atentos aos custos e a ficar mais racionais. Depois das férias, a dinâmica voltou a subir e tudo voltou aos indicadores esperados. Agora estamos planejando ativamente o verão.
O custo do voo consiste em custos fixos e variáveis. As variáveis são taxas de aeroporto, combustível, licenças, reservas, são 70-75% do preço de uma hora. A categoria permanente inclui despesas com tripulação, seguro e assim por diante.
Os destinos mais populares hoje são Nice, Pisa, Genebra, Milão, Ibiza, Londres e Sochi, e se falamos de voos mais longos, então as Maldivas, Seychelles e América. Também gostaria de observar que, nos últimos anos, as ilhas gregas, por exemplo, Mykonos, a África e outros destinos exóticos, começaram a ganhar grande popularidade.
Na aviação executiva, existe o conceito de Perna Vazia, ou “ombro vazio”. Significa um voo sem passageiros do aeroporto de origem após um voo concluído ou, inversamente, uma abordagem a um passageiro em outro aeroporto. Para reduzir o custo desses voos vazios, as operadoras os colocam no mercado com um desconto de 20 a 70%, que muitos passageiros da aviação executiva adoram aproveitar.
Muitas empresas e famílias voam desta forma porque é muito conveniente. Você pode ter certeza que eles vão esperar por você, se algo acontecer, será organizada a entrega de comida do seu restaurante favorito. E, claro, há uma grande vantagem no fato de que não há estranhos no avião e você pode passar esse tempo confortavelmente com seus entes queridos ou resolver quaisquer problemas de trabalho.
Trabalhe com clientes
Hoje nossos clientes são pessoas físicas e jurídicas. Em termos percentuais, eles são divididos quase igualmente.
Se considerarmos o mercado como um todo, ele é bastante específico e dá margem a muitos mitos em torno dele. O mais comum é que é muito caro voar em um jato particular. Mas o custo do aluguel de um jato particular é comparável a passagens em classe executiva para duas famílias ou uma pequena empresa.
Por exemplo, é mais lucrativo para as empresas encomendar um jato particular sob sua gestão – na maioria das vezes acaba sendo mais barato, além disso, é uma excelente oportunidade para negociações.
Trabalhamos 24 horas por dia, 7 dias por semana e podemos providenciar a saída duas horas após a confirmação da aeronave. Nesse negócio, a principal dificuldade está no fato de que muitas coisas não dependem de você. Portanto, é vital trabalhar detalhadamente cada etapa, nuance e serviço. Minha tarefa é acompanhar todas as etapas de toda a equipe. Eu mesmo peço que me guie ao longo do caminho como faria com um cliente.
Na busca por uma determinada aeronave, solicitamos informações sobre os navios que estão disponíveis e as analisamos. Escolhemos a prancha com o preço e ano de fabricação adequados para nós.
Este é um ponto fundamental, pois temos clientes que voam em determinados tipos de aeronaves e se não estiver disponível, tentamos encontrar uma opção semelhante ou convencer o cliente a mudar para outro tipo de aeronave, mas isso é extremamente raro. Existem também situações em que precisamos selecionar uma tripulação a pedido de nossos clientes.
Estamos sempre prontos para atender a tudo, até os desejos mais inusitados do cliente. Às vezes, mediante solicitação, personalizamos a placa da Europa. Em seguida, estamos empenhados na aprovação da diretoria, obtendo licenças, determinando o tempo de chegada da aeronave, reabastecendo-a, carregando-a com comida, solicitando um serviço de limpeza.
Trabalhamos com sigilo absoluto e é impossível sabermos onde um determinado avião decolou ou onde o avião esteve durante um mês. Não divulgamos essas informações nem mesmo para parentes próximos.
A peculiaridade do meu trabalho é tal que é difícil me surpreender com algum pedido incomum. E com a ajuda de restrições de ferro, posso lidar com quase qualquer situação. Claro, também existem aspectos negativos. Quase todos eles estão relacionados ao fator humano e, muitas vezes, não podem ser previstos.
Por exemplo, ontem o motorista fez um trabalho perfeito, mas hoje sua esposa o deixou e ele simplesmente não consegue trabalhar no nível adequado.
Mas muitos clientes simplesmente não dão o direito de cometer um erro. Nessas situações, fazemos de tudo e um pouco mais para corrigir a situação e mostrar a importância de cada cliente para nós.
Pessoalmente, externamente, não reajo à negatividade de forma alguma e ensino isso ao comando. Eles são o ponto de segurança que deve ser objetivo e calmo em todos os momentos, não importa o que aconteça lá fora.
Existem, é claro, solicitações incomuns e situações curiosas. Por exemplo, algumas vezes as meninas receberam flores em um painel privado. Mas o pedido mais memorável foi organizar um conselho para ilhas distantes e encontrar um operador local que pudesse pegar uma sepultura para nosso cliente lá.
Promoção
Não estamos engajados em publicidade como tal. O boca a boca ajuda-nos – muitas vezes somos aconselhados a amigos e colegas. Curiosamente, as redes sociais funcionam com clientes privados – muitas vezes, os pedidos vêm de lá.
Atualmente, o pico da atividade de voos cai na véspera de Ano Novo e em todos os feriados oficiais. Em geral, não sinto queda do mercado. Os pedidos de direções mudaram, agora os exóticos estão ganhando cada vez mais popularidade. Nesse sentido, nos próximos dois ou três anos, pretendo abrir escritórios na Europa ou na América.
Fonte: Rusbase
