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La aviación privada parece ser un segmento cerrado. De hecho, esta área requiere confidencialidad, profesionalismo y, por supuesto, no perdona los errores. Olga Akatieva, fundadora de Global Group Business aviation & Concierge, habla sobre el mercado de la aviación privada, sus realidades y perspectivas.
Establecimiento de una empresa
Hasta 2013 trabajé como corredor de aviación. Entre mis responsabilidades estaba la búsqueda de una aeronave a pedido, su preparación y control de vuelo. Como estaba dentro del sistema y vi las solicitudes de los clientes, entendí qué servicios se pueden agregar para lograr una lealtad aún mayor del cliente.
La dirección de la empresa no reaccionó con entusiasmo a mi iniciativa y no consideró necesario considerar oportunidades para mejorar el servicio cuando el negocio ya estaba funcionando. Como resultado, me di cuenta de que quiero tomar esas decisiones yo mismo y no entrar en negociaciones difíciles para mejorar aún más.
Por lo tanto, en 2013 creé la aviación comercial y conserjería del Grupo Global. Según mi idea, la empresa no debería ser solo un corredor de aviación, sino un servicio de conserjería que sea capaz de cerrar tanto las solicitudes básicas como las adicionales de los clientes. Como resultó más tarde, creamos un nicho nuevo y muy demandado.
La inversión inicial para la creación de la empresa fue de aproximadamente 300.000 rublos. Los gasté en registrar una LLC, alquilar una oficina, costos iniciales de personal y lanzar un sitio web.
La apertura de la empresa se vio facilitada por el hecho de que no teníamos que buscar al público objetivo, trabajamos con mis clientes habituales. El boca a boca ayudó a conseguir nuevos. Nos recomendaron con la nota «pueden resolver cualquier solicitud relacionada con el vuelo».
Conseguimos la segunda ola de nuevos clientes en ventas en frío, que funcionan bien con el público objetivo. Así es como formamos un grupo de clientes leales.
Fue muy difícil formar un buen equipo desde el principio.
Para ser honesto, el personal es una de las historias más difíciles de la historia. Casi todo debe enseñarse de forma independiente.
La especificidad de nuestra profesión es tal que mucho depende de las cualidades personales de una persona. Por lo tanto, la búsqueda de personal es un proceso complejo separado, aquí es una selección exclusivamente manual, que no puedo encomendar a nadie.
Al contratar a un empleado, evalúo sus redes sociales, porque también pueden afectar mi reputación, hago preguntas personales para entender cómo una persona está atenta a los detalles, flexible en la toma de decisiones.
El criterio principal es la totalidad de las competencias profesionales de una persona y sus cualidades personales, porque en nuestro negocio hay mucha comunicación personal con un cliente, y el costo de un error es altísimo.
Cuando solicito un trabajo, simpatizo con los profesionales jóvenes, pero hay una tendencia desagradable, que solo se ha intensificado recientemente: muchos de ellos no ven y no quieren ver su futuro y ganar dinero. La libertad y la creatividad son más importantes para ellos, ¡y en estos dos conceptos simplemente no invierten!
En los empleados, valoro el trabajo duro, la dedicación, el amor por mí y por mi vida, el deseo de adquirir nuevos conocimientos y mejorar habilidades.
Las cualidades personales son excelentes, pero mejoran cuando se combinan con las profesionales. Creo que ser una buena persona no es suficiente para ser un buen empleado. Por eso, en ocasiones tuve que despedirme de personas que me gustaban humanamente, pero que no sabían o no querían trabajar.
También en nuestro trabajo es extremadamente importante que un empleado pueda salir fácilmente de una situación de conflicto y, en el momento adecuado, tomar la decisión necesaria de forma independiente.
Realizamos la principal búsqueda de reclutamiento en sitios especializados, agencias de reclutamiento, así como entre amigos y por recomendación de colegas. Ahora nuestro equipo es:
- gerentes que se ocupan de aviones,
- empleados del equipo de viajes,
- especialistas en servicio de conserjería,
- gerentes de vuelo,
- especialistas que se ocupan de la logística de pasajeros,
- empleados que garantizan el trabajo de la oficina,
- contabilidad,
- Especialistas en informática.
Como funciona el negocio
Este mercado está estructurado de la siguiente manera: existe un grupo de corredores de aviación. Hoy en día hay alrededor de 200 de ellos en Rusia, y hay alrededor de 20. De hecho, todas estas empresas se dedican a la gestión de tribunales privados.
Casi todas las aeronaves son propiedad de individuos u organizaciones, o de aerolíneas. La mayoría de los aviones ejecutivos tienen su base en Moscú, el aeropuerto más popular es Vnukovo-3, los menos transitados son Sheremetyevo y Domodedovo.
Cuando comencé mi negocio, había muchas menos empresas en el mercado. Ahora la situación ha cambiado y el número de jugadores se ha duplicado. Pero muchos se van rápidamente, incapaces de resistir la competencia.
Algunas personas piensan que esto es un negocio simple, pero es una ilusión. De hecho, esta área requiere una estructura muy clara, participación 24/7, así como muchos matices diferentes. Es muy importante estar atento al pulso, mantener las relaciones y monitorear la situación externa. Dado que el mercado está parcialmente cerrado, es difícil para los principiantes hacer esto.
Cabe señalar que últimamente este segmento ha caído significativamente: sentimos una disminución y una disminución en los presupuestos. Para el Año Nuevo, por ejemplo, despegaron un 40% menos de vuelos. Se desconoce por qué.
Esto no nos afectó de ninguna manera, fue solo que nuestros clientes comenzaron a estar más atentos a los costos y se volvieron más racionales. Después de las vacaciones, la dinámica volvió a subir y todo volvió a nuestros indicadores esperados. Ahora estamos planificando activamente el verano.
El costo del vuelo consta de costos fijos y variables. Las variables son tasas de aeropuerto, combustible, permisos, reservas, son el 70-75% del precio de una hora. La categoría permanente incluye gastos de tripulación, seguros, etc.
Los destinos más populares en la actualidad son Niza, Pisa, Ginebra, Milán, Ibiza, Londres y Sochi, y si hablamos de vuelos más largos, Maldivas, Seychelles y América. También me gustaría señalar que en los últimos años, las islas griegas, por ejemplo, Mykonos, África y otros destinos exóticos, han comenzado a ganar una gran popularidad.
En la aviación comercial, existe el concepto de pierna vacía o «hombro vacío». Significa un vuelo sin pasajeros desde el aeropuerto de origen después de un vuelo completo o, a la inversa, un acercamiento a un pasajero en otro aeropuerto. Para reducir el costo de esos vuelos vacíos, los operadores los ponen en el mercado con un descuento del 20 al 70%, que a muchos pasajeros de la aviación comercial les encanta aprovechar.
Muchas empresas y familias vuelan de esta manera porque es muy conveniente. Puedes estar seguro de que te esperarán, si pasa algo se organizará la entrega de comida de tu restaurante favorito. Y, por supuesto, hay una gran ventaja en el hecho de que no hay extraños en el avión y puedes pasar este tiempo cómodamente con tus seres queridos o resolver cualquier problema laboral.
Trabajar con clientes
Hoy nuestros clientes son personas físicas y jurídicas. En términos porcentuales, se dividen casi por igual.
Si consideramos el mercado en su conjunto, entonces es bastante específico y da lugar a muchos mitos a su alrededor. La más común es que es muy caro volar en un jet privado. Pero el costo de alquilar un jet privado es comparable al de los boletos de clase ejecutiva para dos familias o una pequeña empresa.
Por ejemplo, es más rentable para las corporaciones ordenar un jet privado bajo su administración; más a menudo resulta más barato, además, es una excelente oportunidad para las negociaciones.
Trabajamos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y podemos organizar una salida dos horas después de que se haya confirmado el avión. En este negocio, la principal dificultad radica en que muchas cosas no dependen de ti. Por lo tanto, es vital trabajar en detalle cada etapa, matiz y servicio. Mi tarea es realizar un seguimiento de cada paso de todo el equipo. Yo mismo le pido que me guíe por la ruta como lo haría con un cliente.
Al buscar una aeronave en concreto, solicitamos información sobre los barcos que están disponibles y la analizamos. Elegimos el tablero con el precio y año de fabricación adecuado para nosotros.
Este es un punto fundamental, ya que tenemos clientes que vuelan en cierto tipo de aeronave y si no está disponible, entonces intentamos buscar una opción similar o convencer al cliente de que se cambie a otro tipo de aeronave, pero esto es extremadamente raro. También hay situaciones en las que necesitamos seleccionar una tripulación a pedido de nuestros clientes.
Siempre estamos dispuestos a cumplir con todo, incluso los deseos más inusuales del cliente. A veces, a pedido, personalizamos la placa de Europa. Luego nos ocupamos de la aprobación de la junta, obtención de permisos, determinando la hora de llegada de la aeronave, repostarla, cargarla con alimentos, ordenar un servicio de limpieza.
Trabajamos en estricta confidencialidad, y es imposible saber por nosotros dónde despegó un avión en particular o dónde estuvo el avión durante un mes. No divulgamos esta información ni siquiera a familiares cercanos.
La peculiaridad de mi trabajo es tal que es difícil sorprenderme con alguna petición inusual. Y con la ayuda de la restricción de hierro, puedo manejar casi cualquier situación. Por supuesto, también hay aspectos negativos. Casi todos están relacionados con el factor humano y, a menudo, no se pueden predecir.
Por ejemplo, ayer el conductor hizo un trabajo perfecto, pero hoy su esposa lo dejó y él simplemente no puede trabajar al nivel adecuado.
Pero muchos clientes simplemente no dan derecho a cometer un error. En tales situaciones, hacemos todo lo posible e incluso un poco más para corregir la situación y mostrar lo importante que es cada cliente para nosotros.
Personalmente, exteriormente, no reacciono a la negatividad de ninguna manera y le enseño esto al comando. Son el punto de seguridad que debe ser objetivo y tranquilo en todo momento, pase lo que pase en el exterior.
Por supuesto, hay solicitudes inusuales y situaciones curiosas. Por ejemplo, un par de veces las niñas recibieron flores en un tablero privado. Pero la solicitud más memorable fue la de organizar un viaje a islas distantes y encontrar un operador local que pudiera recoger una tumba para nuestro cliente allí.
Promoción
No nos dedicamos a la publicidad como tal. El boca a boca nos ayuda; muy a menudo se nos aconseja a amigos y colegas. Curiosamente, las redes sociales funcionan con clientes privados; a menudo, los pedidos provienen de allí.
Actualmente, el pico de actividad de vuelos cae en la víspera de Año Nuevo y en todos los días festivos oficiales. En general, no siento que el mercado caiga. Las solicitudes de direcciones han cambiado, ahora las exóticas están ganando cada vez más popularidad. En este sentido, en los próximos dos o tres años, planeo abrir oficinas en Europa o América.
Fuente: Rusbase
