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L'aviation privée semble être un segment fermé. En effet, ce domaine requiert confidentialité, professionnalisme et, bien entendu, ne pardonne pas les erreurs. Olga Akatieva, fondatrice de Global Group Business aviation & Concierge, parle du marché de l'aviation privée, de ses réalités et de ses perspectives.
Création d'une entreprise
Jusqu'en 2013, j'ai travaillé comme courtier en aviation. Parmi mes responsabilités figurait la recherche d'un avion sur demande, sa préparation et son contrôle de vol. Étant donné que j'étais à l'intérieur du système et que je voyais les demandes des clients, j'avais une compréhension des services pouvant être ajoutés pour fidéliser encore plus la clientèle.
La direction de l'entreprise n'a pas réagi avec enthousiasme à mon initiative et n'a pas jugé nécessaire d'envisager des opportunités d'amélioration du service alors que l'entreprise fonctionnait déjà. En conséquence, j'ai réalisé que je voulais prendre de telles décisions moi-même et ne pas entrer dans des négociations difficiles pour devenir encore meilleur.
C'est pourquoi, en 2013, j'ai créé le Groupe Global Business Aviation & Concierge. Selon mon idée, l'entreprise ne devrait pas être simplement un courtier en aviation, mais un service de conciergerie capable de fermer les demandes des clients de base et supplémentaires. Comme il s'est avéré plus tard, nous avons créé un nouveau créneau très demandé.
L'investissement initial pour la création de l'entreprise était d'environ 300 000 RUB. Je les ai consacrés à l'enregistrement d'une LLC, à la location d'un bureau, aux frais de personnel initiaux et au lancement d'un site Web.
L'ouverture de l'entreprise a été facilitée par le fait que nous n'avons pas eu à chercher le public cible – nous avons travaillé avec mes clients réguliers. Le bouche à oreille a aidé à en trouver de nouveaux – on nous a recommandé avec la note «ils peuvent résoudre toute demande liée au vol».
Nous avons eu la deuxième vague de nouveaux clients sur les ventes à froid, qui fonctionnent bien avec le public cible. C'est ainsi que nous avons formé un pool de clients fidèles.
Il a été très difficile de constituer une bonne équipe au tout début.
Pour être honnête, le personnel est l'une des histoires les plus difficiles de tous les temps. Presque tout doit être enseigné de manière indépendante.
La spécificité de notre métier est telle que beaucoup dépend des qualités personnelles d'une personne. Par conséquent, la recherche de personnel est un processus complexe à part, ici il s'agit exclusivement de sélection manuelle, que je ne peux confier à personne.
Lors de l'embauche d'un salarié, j'évalue ses réseaux sociaux, car ils peuvent aussi affecter ma réputation, je pose des questions personnelles afin de comprendre à quel point une personne est attentive aux détails, flexible dans la prise de décision.
Le critère principal est la totalité des compétences professionnelles d'une personne et ses qualités personnelles, car dans notre entreprise, il y a beaucoup de communication personnelle avec un client et le coût d'une erreur est extrêmement élevé.
Lorsque je postule pour un emploi, je sympathise avec les jeunes professionnels, mais il y a une tendance désagréable, qui ne s'est intensifiée que récemment – beaucoup d'entre eux ne voient pas et ne veulent pas voir leur avenir et gagner de l'argent. La liberté et la créativité sont plus importantes pour eux, et dans ces deux concepts ils n'investissent tout simplement pas!
Chez les employés, j'apprécie le travail acharné, le dévouement, l'amour pour moi-même et ma vie, le désir d'acquérir de nouvelles connaissances et d'améliorer les compétences.
Les qualités personnelles sont excellentes, mais meilleures lorsqu'elles travaillent en collaboration avec des professionnelles. Je crois qu'être une bonne personne ne suffit pas pour être un bon employé. Par conséquent, je devais parfois dire au revoir à des gens que j'aimais humainement, mais qui ne savaient pas comment ou ne voulaient pas travailler.
Dans notre travail également, il est extrêmement important qu'un employé puisse facilement sortir d'une situation de conflit et au bon moment prendre la décision nécessaire.
Nous effectuons les principales recherches de recrutement sur des sites spécialisés, des agences de recrutement, ainsi qu'entre amis et sur recommandation de collègues. Maintenant, notre équipe est:
- les gestionnaires qui s'occupent des jets,
- les employés de l'équipe de voyage,
- spécialistes du service de conciergerie,
- gestionnaires de vol,
- des spécialistes de la logistique des passagers,
- les employés qui assurent le travail du bureau,
- comptabilité,
- Spécialistes informatiques.
Comment fonctionne l'entreprise
Ce marché est structuré comme suit: il existe un pool de courtiers aéronautiques. Aujourd'hui, il y en a environ 200 en Russie et il y en a environ 20. En fait, toutes ces entreprises sont engagées dans la gestion de tribunaux privés.
Presque tous les aéronefs appartiennent à des particuliers ou à des organisations, ou appartiennent à des compagnies aériennes. La plupart des avions d'affaires sont basés à Moscou, l'aéroport le plus populaire est Vnukovo-3, les moins fréquentés sont Sheremetyevo et Domodedovo.
Lorsque j'ai démarré mon entreprise, il y avait beaucoup moins d'entreprises sur le marché. Maintenant, la situation a changé et le nombre de joueurs a doublé. Mais beaucoup partent rapidement, incapables de résister à la concurrence.
Certaines personnes pensent que c'est une affaire simple, mais c'est une illusion. En fait, ce domaine nécessite une structure très claire, une implication 24/7, ainsi que beaucoup de nuances différentes. Il est très important de garder le doigt sur le pouls, d'entretenir des relations et de surveiller la situation extérieure. Le marché étant partiellement fermé, il est difficile pour les débutants de le faire.
Il convient de noter que ces derniers temps, ce segment a considérablement baissé – nous ressentons une baisse et une diminution des budgets. Pour la nouvelle année, par exemple, 40% de vols en moins ont décollé. Pourquoi est inconnu.
Cela ne nous a en rien affecté, c'est juste que nos clients ont commencé à être plus attentifs aux coûts et sont devenus plus rationnels. Après les vacances, la dynamique est remontée, et tout est revenu à nouveau à nos indicateurs attendus. Nous planifions maintenant activement l'été.
Le coût du vol se compose de coûts fixes et variables. Les variables sont les taxes d'aéroport, le carburant, les permis, les réserves, elles représentent 70 à 75% du prix de l'heure. La catégorie permanente comprend les frais d'équipage, d'assurance, etc.
Les destinations les plus populaires aujourd'hui sont Nice, Pise, Genève, Milan, Ibiza, Londres et Sotchi, et si nous parlons de vols plus longs, alors les Maldives, les Seychelles et l'Amérique. Je voudrais également noter que ces dernières années, les îles grecques, par exemple Mykonos, l'Afrique et d'autres destinations exotiques, ont commencé à gagner en popularité.
Dans l'aviation d'affaires, il y a le concept de jambe vide, ou «épaule vide». Cela signifie un vol sans passagers depuis l'aéroport d'origine après un vol terminé ou, à l'inverse, une approche d'un passager dans un autre aéroport. Pour réduire le coût de ces vols à vide, les opérateurs les mettent sur le marché avec une remise de 20 à 70%, ce dont de nombreux passagers de l'aviation d'affaires aiment profiter.
De nombreuses entreprises et familles volent de cette façon parce que c'est très pratique. Vous pouvez être sûr qu'ils vous attendront, si quelque chose se passe, une livraison de nourriture de votre restaurant préféré sera organisée. Et, bien sûr, il y a un gros avantage dans le fait qu'il n'y a pas d'étrangers dans l'avion et que vous pouvez passer ce temps confortablement avec vos proches ou résoudre des problèmes de travail.
Travailler avec les clients
Aujourd'hui, nos clients sont des particuliers et des entreprises. En termes de pourcentage, ils sont répartis presque également.
Si nous considérons le marché dans son ensemble, alors il est assez spécifique et donne lieu à de nombreux mythes autour de lui. Le plus courant est qu'il est très coûteux de voler dans un jet privé. Mais le coût de la location d'un jet privé est comparable à celui des billets en classe affaires pour deux familles ou une petite entreprise.
Par exemple, il est plus rentable pour les entreprises de commander un jet privé sous leur direction – le plus souvent, cela s'avère moins cher, de plus, c'est une excellente opportunité de négociation.
Nous travaillons 24h / 24 et 7j / 7 et pouvons organiser un départ deux heures après la confirmation de l'avion. Dans ce métier, la principale difficulté réside dans le fait que beaucoup de choses ne dépendent pas de vous. Par conséquent, il est essentiel de travailler en détail chaque étape, chaque nuance et chaque service. Ma tâche est de suivre chaque étape de toute l'équipe. Je vous demande moi-même de me guider tout au long du parcours comme vous le feriez avec un client.
Lors de la recherche d'un avion spécifique, nous demandons des informations sur les navires disponibles et les analysons. Nous choisissons la planche avec le prix et l'année de fabrication qui nous conviennent.
C'est un point fondamental, puisque nous avons des clients qui volent sur certains types d'avions et que s'il n'est pas disponible, alors nous essayons de trouver une option similaire ou de convaincre le client de passer à un autre type d'avion, mais c'est extrêmement rare. Il existe également des situations où nous devons sélectionner un équipage à la demande de nos clients.
Nous sommes toujours prêts à répondre à tout, même aux souhaits les plus inhabituels du client. Parfois, sur demande, nous personnalisons la carte depuis l'Europe. Ensuite, nous sommes engagés dans l'approbation du conseil, l'obtention des permis, la détermination de l'heure d'arrivée de l'avion, le ravitaillement, le chargement de nourriture, la commande d'un service de nettoyage.
Nous travaillons dans la plus stricte confidentialité, et il est impossible de savoir de notre part où un avion en particulier a décollé ou où se trouvait l'avion pendant un mois. Nous ne divulguons pas ces informations, même aux proches.
La particularité de mon travail est telle qu'il est difficile de me surprendre avec une demande inhabituelle. Et avec l'aide de la retenue de fer, je peux gérer presque toutes les situations. Bien sûr, il y a aussi des aspects négatifs. Presque tous sont liés au facteur humain, et souvent ils ne peuvent pas être prédits.
Par exemple, hier, le chauffeur a fait un travail parfait, mais aujourd'hui, sa femme l'a quitté et il ne peut tout simplement pas travailler au bon niveau.
Mais de nombreux clients ne donnent tout simplement pas le droit de se tromper. Dans de telles situations, nous faisons tout et même un peu plus pour corriger la situation et montrer à quel point chaque client est important pour nous.
Personnellement, extérieurement, je ne réagis en aucune façon à la négativité et je l'enseigne au commandement. Ils sont le point de sécurité qui doit être objectif et calme à tout moment, quoi qu'il arrive à l'extérieur.
Il y a bien sûr des demandes inhabituelles et des situations curieuses. Par exemple, à quelques reprises, les filles ont reçu des fleurs sur un plateau privé. Mais la demande la plus mémorable était d'organiser une planche vers des îles lointaines et de trouver un opérateur local qui pourrait y ramasser une tombe pour notre client.
Promotion
Nous ne faisons pas de publicité en tant que telle. Le bouche à oreille nous aide – très souvent, nous sommes conseillés à des amis et à des collègues. Curieusement, les réseaux sociaux fonctionnent avec des clients privés – souvent les commandes viennent de là.
Actuellement, le pic de l'activité aérienne tombe le soir du Nouvel An et tous les jours fériés. En général, je ne sens pas le marché baisser. Les demandes de directions ont changé, maintenant les exotiques gagnent de plus en plus en popularité. À cet égard, dans les deux ou trois prochaines années, je prévois d'ouvrir des bureaux en Europe ou en Amérique.
Source: Rusbase
