Частната авиация изглежда затворен сегмент. Всъщност тази област изисква поверителност, професионализъм и, разбира се, не прощава грешките. Олга Акатиева, основател на Global Group Business aviation & Concierge, разказва за частния авиационен пазар, неговите реалности и перспективи.
Създаване на фирма
До 2013 г. работех като авиационен брокер. Сред моите задължения беше търсенето на самолет при поискване, неговата подготовка и контрол на полета. Тъй като бях вътре в системата и видях заявки на клиенти, имах разбиране какви услуги могат да бъдат добавени за постигане на още по-голяма лоялност на клиентите.
Ръководството на компанията не реагира на моята инициатива с ентусиазъм и не счете за необходимо да обмисли възможностите за подобряване на услугата, когато бизнесът вече работи. В резултат осъзнах, че искам сам да взема такива решения и да не влизам в трудни преговори, за да стана още по-добър.
Затова през 2013 г. създадох бизнес авиацията и портиер на Global Group. Според моята идея компанията трябва да бъде не просто авиационен брокер, а консиерж услуга, която е в състояние да затвори както основни, така и допълнителни клиентски заявки. Както се оказа по-късно, ние създадохме нова и силно търсена ниша.
Първоначалната инвестиция в създаването на компанията е приблизително 300 000 рубли. Прекарах ги в регистрация на LLC, наемане на офис, първоначални разходи за персонал и стартиране на уебсайт.
Откриването на компанията беше улеснено от факта, че не трябваше да търсим целевата аудитория – работихме с моите редовни клиенти. От уста на уста помогнаха да се получат нови – препоръчаха ни с бележката „те могат да разрешат всякакви искания, свързани с полета“.
Получихме втората вълна от нови клиенти за студени продажби, които работят добре с целевата аудитория. По този начин сформирахме група от лоялни клиенти.
Беше много трудно да се събере добър екип в самото начало.
За да бъда честен, персоналът е една от най-трудните истории някога. Почти всичко трябва да се преподава самостоятелно.
Спецификата на нашата професия е такава, че много зависи от личните качества на човека. Следователно търсенето на персонал е отделен сложен процес, тук това е изключително ръчен подбор, който не мога да поверя на някого.
Когато наемам служител, оценявам неговите социални мрежи, тъй като те също могат да повлияят на репутацията ми, задавам лични въпроси, за да разбера как човек е внимателен към детайлите, гъвкав при вземане на решения.
Основният критерий е съвкупността от професионалните компетенции на човека и неговите лични качества, тъй като в нашия бизнес има много лична комуникация с клиент, а цената на грешката е изключително висока.
Когато кандидатствам за работа, симпатизирам на младите специалисти, но има неприятна тенденция, която се засили едва напоследък – много от тях не виждат и не искат да видят бъдещето си и да печелят пари. Свободата и креативността са по-важни за тях и в тези две концепции те просто не инвестират!
В служителите ценя трудолюбието, отдадеността, любовта към себе си и живота си, желанието да придобия нови знания и да подобря уменията.
Личните качества са страхотни, но по-добри, когато работят съвместно с професионални. Вярвам, че да си добър човек не е достатъчно, за да бъдеш добър служител. Затова понякога трябваше да се сбогувам с хора, които харесвах по човешки, но не знаех как или не исках да работя.
Също така в нашата работа е изключително важно служителят лесно да излезе от конфликтна ситуация и в точното време самостоятелно да вземе необходимото решение.
Провеждаме основно търсене на набиране на работа в специализирани сайтове, агенции за подбор на персонал, както и сред приятели и по препоръка на колеги. Сега нашият екип е:
мениджъри, които се занимават с джетове,
служители на туристически екип,
специалисти по консиерж услуги,
ръководители на полети,
специалисти, занимаващи се с пътническа логистика,
служители, които осигуряват работата на офиса,
счетоводство,
ИТ специалисти.
Как работи бизнесът
Този пазар е структуриран по следния начин: има пул от авиационни брокери. Днес в Русия има около 200, а големите са около 20. Всъщност всички тези компании се занимават с управление на частни съдилища.
Почти всички самолети са или собственост на физически лица или организации, или собственост на авиокомпании. Повечето бизнес самолети са базирани в Москва, най-популярното летище е Внуково-3, по-малко натоварените са Шереметьево и Домодедово.
Когато започнах бизнеса си, имаше значително по-малко компании на пазара. Сега ситуацията се е променила и броят на играчите се е удвоил. Но много бързо напускат, неспособни да устоят на конкуренцията.
Някои хора смятат, че това е прост бизнес, но е илюзия. Всъщност тази област изисква много ясна структура, 24/7 участие, както и много различни нюанси. Много е важно да държите пръста си на пулса, да поддържате взаимоотношения и да наблюдавате външната ситуация. Тъй като пазарът е частично затворен, за начинаещите е трудно да направят това.
Трябва да се отбележи, че напоследък този сегмент е спаднал значително – усещаме спад и намаляване на бюджетите. За Нова година например излетяха с 40% по-малко полети. Защо е неизвестно.
Това не ни се отрази по никакъв начин, просто нашите клиенти започнаха да бъдат по-внимателни към разходите и станаха по-рационални. След празниците динамиката отново се покачи и всичко отново се върна към очакваните ни показатели. Сега активно планираме лятото.
Цената на полета се състои от постоянни и променливи разходи. Променливите са летищни такси, гориво, разрешителни, резерви, те са 70-75% от цената на час. Постоянната категория включва разходи за екипаж, застраховка и т.н.
Най-популярните дестинации днес са Ница, Пиза, Женева, Милано, Ибиса, Лондон и Сочи, а ако говорим за по-дълги полети, то Малдивите, Сейшелските острови и Америка. Бих искал също да отбележа, че през последните години гръцките острови, например Миконос, Африка и други екзотични дестинации, започнаха да придобиват голяма популярност.
В бизнес авиацията съществува концепцията за празен крак или „празно рамо“. Означава полет без пътници от родното летище след завършен полет или, обратно, подход към пътник на друго летище. За да намалят разходите за такива празни полети, операторите ги пускат на пазара с отстъпка от 20 до 70%, от което много пътници от бизнес авиацията обичат да се възползват.
Много компании и семейства летят по този начин, защото е много удобно. Можете да сте сигурни, че те ще ви изчакат, ако нещо се случи, ще бъде организирана доставка на храна от любимия ви ресторант. И, разбира се, има голям плюс във факта, че в самолета няма непознати и можете спокойно да прекарате това време с любими хора или да решите всякакви работни въпроси.
Работа с клиенти
Днес нашите клиенти са частни лица и корпорации. В процентно изражение те се разделят почти по равно.
Ако разглеждаме пазара като цяло, то той е доста специфичен и поражда множество митове около него. Най-често срещаният е, че е много скъпо да се лети с частен самолет. Но разходите за наем на частен самолет са сравними с билетите в бизнес класа за две семейства или малка компания.
Например за корпорациите е по-изгодно да поръчват частен самолет под тяхно управление – по-често се оказва по-евтино, освен това е отлична възможност за преговори.
Ние работим денонощно и можем да организираме излитане два часа след потвърждаване на самолета. В този бизнес основната трудност се крие във факта, че много неща не зависят от вас. Ето защо е жизненоважно да се изработят подробно всеки етап, нюанс и услуга. Моята задача е да проследявам всяка стъпка на целия екип. Аз самият ви моля да ме напътствате по маршрута, както бихте взели клиент.
Когато търсим конкретно въздухоплавателно средство, ние искаме информация за наличните кораби и го анализираме. Ние избираме дъската с цената и годината на производство, подходящи за нас.
Това е фундаментален момент, тъй като имаме клиенти, които летят с определени типове самолети и ако той не е наличен, тогава се опитваме да намерим подобен вариант или да убедим клиента да премине към друг тип самолет, но това е изключително рядко. Има и ситуации, когато трябва да изберем екипаж по искане на нашите клиенти.
Винаги сме готови да изпълним всичко, дори и най-необичайните желания на клиента. Понякога, при поискване, персонализираме дъската от Европа. След това се ангажираме с одобрението на борда, получаване на разрешителни, определяне на часа на пристигане на самолета, зареждане с гориво, зареждане с храна, поръчване на услуга за почистване.
Работим в строга поверителност и е невъзможно да разберем от нас къде е излетял определен самолет или къде е бил самолетът в продължение на един месец. Ние не разкриваме тази информация дори на близки роднини.
Особеността на работата ми е такава, че е трудно да ме изненадате с някаква необичайна молба. И с помощта на железен ограничител мога да се справя с почти всяка ситуация. Разбира се, има и негативни аспекти. Почти всички от тях са свързани с човешкия фактор и често не могат да бъдат предсказани.
Например вчера шофьорът се справи перфектно, но днес жена му го напусна и той просто не може да работи на правилното ниво.
Но много клиенти просто не дават право на грешка. В такива ситуации правим всичко и дори малко повече, за да коригираме ситуацията и да покажем колко важен е всеки клиент за нас.
Лично аз външно по никакъв начин не реагирам на негативизма и преподавам това на командата. Те са точката за безопасност, която трябва да бъде обективна и спокойна по всяко време, независимо какво се случва навън.
Има, разбира се, необичайни искания и любопитни ситуации. Например няколко пъти на момичетата бяха доставяни цветя на частно табло. Но най-запомнящото се искане беше да се организира борд до далечни острови и да се намери местен оператор, който да може да вземе гроб за нашия клиент там.
Промоция
Ние не се занимаваме с реклама като такава. От уста на уста ни помага – много често ни съветват приятели и колеги. Колкото и да е странно, социалните мрежи работят с частни клиенти – често поръчките идват от там.
В момента пикът на полетната активност пада в навечерието на Нова година и на всички официални празници. Като цяло не чувствам падането на пазара. Заявките за насоки се промениха, сега екзотичните набират все по-голяма популярност. В тази връзка през следващите две или три години планирам да отворя офиси в Европа или Америка.
