{:pl}
Lotnictwo prywatne wydaje się być segmentem zamkniętym. Rzeczywiście, ten obszar wymaga poufności, profesjonalizmu i oczywiście nie wybacza błędów. Olga Akatieva, założycielka Global Group Business aviation & Concierge, opowiada o rynku lotnictwa prywatnego, jego realiach i perspektywach.
Założenie firmy
Do 2013 roku pracowałem jako broker lotniczy. Do moich obowiązków należało poszukiwanie samolotu na zamówienie, jego przygotowanie i kontrola lotu. Ponieważ byłem w systemie i widziałem prośby klientów, wiedziałem, jakie usługi można dodać, aby osiągnąć jeszcze większą lojalność klientów.
Kierownictwo firmy nie zareagowało entuzjastycznie na moją inicjatywę i nie uznało za konieczne rozważania możliwości ulepszenia usług, gdy firma już działała. W efekcie zdałem sobie sprawę, że sam chcę podejmować takie decyzje, a nie wchodzić w trudne negocjacje, aby stać się jeszcze lepszym.
Dlatego w 2013 roku stworzyłem Business Aviation & Concierge Global Group. Według mojego pomysłu firma powinna być nie tylko brokerem lotniczym, ale usługą concierge, która jest w stanie zamknąć zarówno podstawowe, jak i dodatkowe żądania klientów. Jak się później okazało, stworzyliśmy nową i bardzo pożądaną niszę.
Początkowa inwestycja związana z utworzeniem firmy wyniosła około 300 000 RUB. Wydałem je na rejestrację spółki, wynajęcie biura, wstępne koszty personelu i uruchomienie strony internetowej.
Otwarcie firmy ułatwił fakt, że nie musieliśmy szukać grupy docelowej – współpracowaliśmy z moimi stałymi klientami. Poczta pantoflowa pomogła w zdobyciu nowych – polecono nam z dopiskiem „mogą rozwiązać każdą prośbę związaną z lotem”.
Druga fala nowych klientów trafiła do sprzedaży na zimno, która dobrze współpracuje z grupą docelową. W ten sposób stworzyliśmy pulę lojalnych klientów.
Bardzo trudno było zebrać dobry zespół na samym początku.
Szczerze mówiąc, personel to jedna z najtrudniejszych historii. Prawie wszystkiego trzeba się uczyć niezależnie.
Specyfika naszego zawodu jest taka, że wiele zależy od cech osobistych człowieka. Dlatego poszukiwanie personelu to osobny złożony proces, tutaj jest to wyłącznie selekcja ręczna, której nie mogę komuś powierzyć.
Zatrudniając pracownika oceniam jego portale społecznościowe, ponieważ mogą one również wpływać na moją reputację, zadaję osobiste pytania, aby zrozumieć, jak dana osoba zwraca uwagę na szczegóły, jest elastyczna w podejmowaniu decyzji.
Głównym kryterium jest całokształt kompetencji zawodowych danej osoby i jej cech osobistych, ponieważ w naszej działalności jest dużo komunikacji osobistej z klientem, a koszt pomyłki jest niezwykle wysoki.
Ubiegając się o pracę współczuję młodym profesjonalistom, ale pojawia się nieprzyjemna tendencja, która dopiero niedawno nasiliła się – wielu z nich nie widzi i nie chce widzieć swojej przyszłości i zarabiać pieniędzy. Wolność i kreatywność są dla nich ważniejsze, aw te dwie koncepcje po prostu nie inwestują!
W pracownikach cenię ciężką pracę, poświęcenie, miłość do siebie i swojego życia, chęć zdobywania nowej wiedzy i doskonalenia umiejętności.
Cechy osobiste są świetne, ale lepsze, gdy działają w połączeniu z cechami zawodowymi. Uważam, że bycie dobrym człowiekiem nie wystarczy, aby być dobrym pracownikiem. Dlatego czasami musiałem pożegnać się z ludźmi, których po ludzku lubiłem, ale nie wiedziałem, jak lub nie chciałem pracować.
Również w naszej pracy niezwykle ważne jest, aby pracownik mógł łatwo wyjść z sytuacji konfliktowej i we właściwym czasie samodzielnie podjąć niezbędną decyzję.
Główne poszukiwania rekrutacyjne prowadzimy na wyspecjalizowanych serwisach, agencjach rekrutacyjnych, a także wśród znajomych i na polecenie współpracowników. Teraz nasz zespół to:
- menedżerowie zajmujący się odrzutowcami,
- pracownicy zespołów podróży,
- specjaliści ds. obsługi concierge,
- kierownicy lotów,
- specjaliści zajmujący się logistyką pasażerów,
- pracownicy zapewniający pracę biura,
- księgowość,
- Specjaliści IT.
Jak działa ta firma
Struktura tego rynku jest następująca: istnieje grupa brokerów lotniczych. Dziś w Rosji jest ich około 200, a dużych jest około 20. W rzeczywistości wszystkie te firmy zajmują się zarządzaniem prywatnymi sądami.
Prawie wszystkie samoloty należą do osób lub organizacji albo do linii lotniczych. Większość samolotów biznesowych znajduje się w Moskwie, najpopularniejsze lotnisko to Wnukowo-3, mniej ruchliwe to Szeremietiewo i Domodiedowo.
Kiedy zaczynałem swoją działalność, na rynku było znacznie mniej firm. Teraz sytuacja się zmieniła, a liczba graczy podwoiła się. Ale wielu szybko odchodzi, nie mogąc wytrzymać konkurencji.
Niektórzy myślą, że to prosta sprawa, ale to złudzenie. W rzeczywistości ten obszar wymaga bardzo przejrzystej struktury, zaangażowania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a także wielu różnych niuansów. Bardzo ważne jest, aby trzymać rękę na pulsie, utrzymywać relacje i monitorować sytuację zewnętrzną. Ponieważ rynek jest częściowo zamknięty, początkującym trudno jest to zrobić.
Należy zaznaczyć, że w ostatnim czasie ten segment znacznie spadł – odczuwamy spadek i spadek budżetów. Na przykład w Nowym Roku wystartowało o 40% mniej lotów. Dlaczego nie jest znane.
Nie miało to na nas żadnego wpływu, po prostu nasi klienci zaczęli zwracać większą uwagę na koszty i stali się bardziej racjonalni. Po wakacjach dynamika znów wzrosła i znowu wszystko wróciło do naszych oczekiwanych wskaźników. Obecnie aktywnie planujemy lato.
Na koszt przelotu składają się koszty stałe i zmienne. Zmienne to podatki lotniskowe, paliwo, pozwolenia, rezerwy, są to 70-75% ceny za godzinę. Kategoria stała obejmuje wydatki na załogę, ubezpieczenie i tak dalej.
Najpopularniejszymi kierunkami są dziś Nicea, Piza, Genewa, Mediolan, Ibiza, Londyn i Soczi, a jeśli mówimy o dłuższych lotach, to Malediwy, Seszele i Ameryka. Chciałbym również zauważyć, że w ostatnich latach greckie wyspy, na przykład Mykonos, Afryka i inne egzotyczne miejsca, zaczęły zdobywać dużą popularność.
W lotnictwie biznesowym istnieje pojęcie pustej nogi lub „pustego ramienia”. Oznacza to lot bez pasażerów z lotniska macierzystego po zakończeniu lotu lub odwrotnie, podejście do pasażera na innym lotnisku. Aby obniżyć koszty takich pustych lotów, operatorzy wprowadzają je na rynek ze zniżką od 20 do 70%, z czego wielu pasażerów lotnictwa biznesowego uwielbia korzystać.
Wiele firm i rodzin lata w ten sposób, ponieważ jest to bardzo wygodne. Możesz być pewien, że będą na Ciebie czekać, jeśli coś się wydarzy, zorganizowana zostanie dostawa jedzenia z Twojej ulubionej restauracji. I oczywiście duży plus to fakt, że w samolocie nie ma obcych i można spokojnie spędzić ten czas z bliskimi lub rozwiązać wszelkie problemy związane z pracą.
Pracuj z klientami
Dziś naszymi klientami są osoby fizyczne i korporacje. W ujęciu procentowym są one podzielone prawie równo.
Jeśli spojrzymy na rynek jako całość, to jest on dość specyficzny i rodzi wokół niego wiele mitów. Najczęstszym jest to, że lot prywatnym odrzutowcem jest bardzo drogi. Ale koszt wynajmu prywatnego odrzutowca jest porównywalny z biletami w klasie biznes dla dwóch rodzin lub małej firmy.
Przykładowo korporacjom bardziej opłaca się zamówić prywatny odrzutowiec pod ich zarządem – częściej okazuje się on tańszy, ponadto jest to doskonała okazja do negocjacji.
Pracujemy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i możemy umówić się na odlot dwie godziny po potwierdzeniu samolotu. W tej branży główna trudność polega na tym, że wiele rzeczy nie zależy od Ciebie. Dlatego ważne jest, aby szczegółowo opracować każdy etap, niuans i usługę. Moim zadaniem jest śledzenie każdego kroku całego zespołu. Sam proszę, abyś poprowadził mnie po trasie, tak jak zabrałbyś klienta.
Szukając konkretnego samolotu, prosimy o podanie informacji o dostępnych statkach i dokonujemy ich analizy. Wybieramy deskę podając odpowiednią dla nas cenę i rok produkcji.
Jest to kwestia fundamentalna, ponieważ mamy klientów, którzy latają na określonych typach samolotów, a jeśli jest ona niedostępna, to staramy się znaleźć podobną opcję lub przekonać klienta do przesiadki na inny typ samolotu, ale jest to niezwykle rzadkie. Zdarzają się również sytuacje, kiedy musimy dobrać załogę na życzenie naszych klientów.
Jesteśmy zawsze gotowi spełnić wszystko, nawet najbardziej nietypowe życzenia klienta. Czasami na życzenie dostosowujemy tablicę z Europy. Następnie zajmujemy się zatwierdzeniem zarządu, uzyskaniem zezwoleń, ustaleniem czasu przylotu samolotu, jego tankowaniem, załadunkiem żywności, zamówieniem usługi sprzątania.
Pracujemy w ścisłej tajemnicy i nie można dowiedzieć się od nas, gdzie startował konkretny samolot ani gdzie był samolot w ciągu miesiąca. Nie ujawniamy tych informacji nawet bliskim krewnym.
Specyfika mojej pracy jest taka, że trudno mnie zaskoczyć jakąś niecodzienną prośbą. Z pomocą żelaznej powściągliwości poradzę sobie w prawie każdej sytuacji. Oczywiście są też aspekty negatywne. Prawie wszystkie z nich są związane z czynnikiem ludzkim i często nie można ich przewidzieć.
Na przykład wczoraj kierowca wykonał świetną robotę, ale dziś zostawiła go żona, a on po prostu nie może pracować na odpowiednim poziomie.
Ale wielu klientów po prostu nie daje prawa do popełnienia błędu. W takich sytuacjach robimy wszystko, a nawet trochę więcej, aby poprawić sytuację i pokazać, jak ważny jest dla nas każdy klient.
Osobiście na zewnątrz w żaden sposób nie reaguję na negatywność i uczę tego polecenia. Stanowią punkt bezpieczeństwa, który musi być zawsze obiektywny i spokojny, bez względu na to, co dzieje się na zewnątrz.
Są oczywiście nietypowe prośby i ciekawe sytuacje. Na przykład kilka razy dziewczętom dostarczano kwiaty na prywatnej tablicy. Ale najbardziej pamiętną prośbą było zorganizowanie deski na odległe wyspy i znalezienie lokalnego operatora, który mógłby tam odebrać grób dla naszego klienta.
Awans
Nie zajmujemy się reklamą jako taką. Pomaga nam poczta pantoflowa – bardzo często poleca się nas znajomym i współpracownikom. Co dziwne, sieci społecznościowe współpracują z prywatnymi klientami – często stamtąd pochodzą zamówienia.
Obecnie szczyt aktywności lotniczej przypada na Sylwestra i wszystkie oficjalne święta. Generalnie nie odczuwam spadku rynku. Prośby o wskazówki uległy zmianie, teraz coraz większą popularność zdobywają te egzotyczne. W związku z tym w ciągu najbliższych dwóch lub trzech lat planuję otworzyć biura w Europie lub Ameryce.
Źródło: Rusbase
