{:uk}
Приватна авіація представляється закритим сегментом. Так і є: ця сфера вимагає конфіденційності, професіоналізму і, звичайно, не прощає помилок. Ольга Акатьева, засновник компанії Global Group Business aviation & Concierge, розповідає про ринок приватної авіації, його реалії та перспективи.
створення компанії
До 2013 року я працювала авіаброкер. У числі моїх обов'язків був пошук повітряного судна за запитом, його підготовка та контроль польоту. Так як я була всередині системи і бачила запити клієнтів, то у мене склалося розуміння, які послуги можна додати, щоб досягти ще більшої лояльності клієнтів.
Керівництво компанії не поставився до моєї ініціативи з захопленням і не вважав за потрібне розглядати можливості щодо поліпшення сервісу, коли бізнес і так працював. У підсумку я зрозуміла, що хочу сама приймати подібні рішення, а не вступати в складні переговори, щоб стати ще краще.
Тому в 2013 році я створила Global Group business aviation & concierge. За моєю задумом, компанія повинна бути не просто авіаброкер, а консьєрж-службою, яка здатна закрити як основні, так і додаткові запити клієнтів. Як з'ясувалося згодом, ми створили нову і дуже затребувану нішу.
Початкові інвестиції на створення компанії склали приблизно 300 тисяч рублів. Я їх витратила на реєстрацію ТОВ, оренду офісу, початкові витрати на співробітників і запуск сайту.
Відкриття компанії полегшувало те, що не довелося шукати цільову аудиторію – ми працювали з моїми постійними клієнтами. Отримати нових допомогло сарафанне радіо – нас рекомендували з позначкою «вони можуть вирішити будь-який запит, пов'язаний з польотом».
Другу хвилю нових клієнтів ми отримали на холодних продажах, які добре працюють з цільовою аудиторією. Так ми сформували пул лояльних клієнтів.
На самому початку зібрати хорошу команду було дуже важко
Чесно кажучи, персонал – це одна з найскладніших історій. Майже всьому доводиться вчити самостійно.
Специфіка нашої професії така, що тут дуже багато залежить від особистих якостей людини. Тому пошук кадрів – це окремий складний процес, тут виключно ручної відбір, який я не можу довірити комусь.
При наймі співробітника я оцінюю його соціальні мережі, тому що вони можуть вплинути і на мою репутацію, задаю особисті питання, щоб зрозуміти, наскільки людина уважний до деталей, гнучкий в ухваленні рішень.
Основним критерієм є сукупність професійних компетенцій людини і його особистих якостей, тому що в нашому бізнесі багато особистого спілкування з клієнтом, і ціна помилки дуже висока.
При прийомі на роботу я з симпатією ставлюся до молодих спеціалістів, але є неприємна тенденція, яка останнім часом тільки посилюється – багато хто з них не бачать і не хочуть бачити своє майбутнє і заробляти. Їм важливіше свобода і креатив, і в ці два поняття чого вони тільки не вкладають!
У співробітників я ціную працьовитість, цілеспрямованість, любов до себе і свого життя, бажання отримувати нові знання та вдосконалювати навички.
Особисті якості – це прекрасно, але краще, коли вони працюють в сукупності з професійними. Я вважаю, що для того, щоб бути хорошим працівником, недостатньо бути хорошою людиною. Тому іноді мені доводилося прощатися з людьми, які мені по-людськи подобалися, але не вміли або не хотіли працювати.
Також в нашій роботі вкрай важливо, щоб співробітник міг легко вийти з конфліктної ситуації і в потрібний момент самостійно прийняти необхідне рішення.
Основний пошук по підбору персоналу ми ведемо на профільних сайтах, рекрутингових агентствах, а також серед друзів і за рекомендацією колег. Зараз наша команда – це:
- менеджери, які займаються джетами,
- співробітники, що займаються тревел-командою,
- фахівці з консьєрж-послуг,
- менеджери, які відстежують рейси,
- фахівці, що займаються логістикою пасажирів,
- співробітники, які забезпечують роботу офісу,
- бухгалтерія,
- IT-фахівці.
Як влаштований бізнес
Цей ринок влаштований таким чином: є пул авіаційних брокерів. Сьогодні їх близько 200 в Росії, а великих – приблизно 20. По суті, всі ці компанії займаються управліннями приватними судами.
Майже всі літаки знаходяться або у власності приватних осіб або організацій, або належать авіакомпаніям. Більшість бізнес-джетів базуються в Москві, найбільш затребуваний аеропорт – Внуково-3, менш завантажені – Шереметьєво і Домодєдово.
Коли я тільки починала свій бізнес, на ринку було значно менше компаній. Зараз ситуація змінилася, і кількість гравців зросла вдвічі. Але багато швидко йдуть, не витримавши конкуренції.
Деякі вважають, що це – простий бізнес, але це ілюзія. По суті, ця сфера вимагає дуже чіткої структури, залучення 24/7, а також великої кількості різних нюансів. Дуже важливо тримати руку на пульсі, підтримувати відносини і моніторити зовнішню ситуацію. Так як ринок частково закритий, новачкам це робити складно.
Варто відзначити, що за останній час цей сегмент значно просів – ми відчуваємо спад і зменшення бюджетів. На Новий рік, наприклад, вилетіло на 40% менше рейсів. Чому – невідомо.
На нас це ніяк не позначилося, просто клієнти почали уважніше ставитися до витрат і стали більш раціональними. Після свят динаміка знову пішла вгору, і все знову повернулося до наших очікуваних показників. Зараз ми в активному плануванні літа.
Вартість перельоту складається з постійних і змінних витрат. Змінні – це аеропортові збори, паливо, дозволу, резерви, вони становлять 70-75% в ціні години. У категорію постійних входять витрати на екіпаж, страховку та інше.
Саме популярні напрямки сьогодні – це Ніцца, Піза, Женева, Мілан, Ібіца, Лондон і Сочі, а якщо говорити про більш довгих перельотах, то Мальдіви, Сейшели і Америка. Хочу також відзначити, що останніми роками велику популярність стали набирати грецькі острови, наприклад, Міконос, Африка та інші екзотичні напрямки.
У бізнес-авіації є поняття Empty Leg, або «пусте плече». Воно означає переліт без пасажирів з аеропорту базування після скоєного рейсу або, навпаки, підліт до пасажира в інший аеропорт. Щоб скоротити витрати на такі порожні перельоти, оператори виставляють їх на ринок зі знижкою від 20 до 70% – цим люблять користуватися багато пасажирів бізнес-авіації.
Багато компаній і сім'ї саме так і літають, бо це дуже зручно. Ти можеш бути впевнений, що тебе почекають, якщо щось трапиться, буде організована доставка їжі з твого улюбленого ресторану. І, зрозуміло, є великий плюс в тому, що в літаку немає сторонніх людей і можна комфортно провести цей час з близькими або вирішити будь-які робочі питання.
Робота з клієнтами
Сьогодні наші клієнти – це приватні і корпоративні особи. У процентному співвідношенні вони діляться практично порівну.
Якщо розглядати ринок в цілому, то він досить специфічний і народжує навколо себе багато міфів. Найпоширеніший – летіти приватним літаком дуже дорого. Але вартість оренди приватного борту порівнянна з квитками в бізнес-класі для двох сімей або невеликої компанії.
Наприклад, корпораціям вигідніше замовити приватний борт під своє керівництво – частіше він виявляється дешевше, до того ж, це відмінна можливість для проведення переговорів.
Ми працюємо 24/7 і можемо організувати виліт через дві години після підтвердження літака. У цьому бізнесі основна складність полягає в тому, що безліч речей залежить не від тебе. Дуже важливо, щоб детально опрацювати кожен етап, нюанс і послугу. Моє завдання відстежити кожен крок всієї команди. Я сама прошу провести мене по маршруту так, як проводили б клієнта.
Під час пошуку конкретного літака ми запитуємо інформацію по судах, які є в доступі, і аналізуємо її. Борт вибираємо з відповідною для нас ціною і роком випуску.
Це принциповий момент, так як у нас є клієнти, які літають на певних типах повітряних суден і, якщо його немає в наявності, то ми намагаємося знайти аналогічний варіант або переконати клієнта пересісти на інший тип судна, але це буває вкрай рідко. Ще бувають ситуації, коли нам потрібно підібрати екіпаж за бажанням клієнтів.
Ми завжди готові виконати все, навіть самі незвичайні бажання замовника. Іноді за запитом ми спеціально підганяємо борт з Європи. Потім займаємося узгодженням борту, отриманням дозволів, визначенням часу підльоту літака, його заправки, завантаження харчуванням, замовленням клінінгової служби.
Ми працюємо в режимі суворої конфіденційності, і дізнатися від нас, куди вилетів конкретний борт або де знаходився літак протягом місяця, – неможливо. Цю інформацію ми не розкриваємо навіть близьким родичам.
Особливість моєї роботи така, що мене складно здивувати якимось незвичайним запитом. А за допомогою залізної витримки я можу розрулити майже будь-яку ситуацію. Звичайно, бувають і негативні моменти. Майже всі вони пов'язані з людським фактором, і часто їх неможливо спрогнозувати.
Наприклад, вчора водій ідеально виконав роботу, а сьогодні його кинула дружина, і він просто не може працювати на належному рівні.
Але багато замовників просто не дають права на помилку. Ми в таких ситуаціях робимо все і навіть трохи більше, щоб виправити ситуацію і показати, наскільки нам важливий кожен клієнт.
Особисто я зовні ніяк на негатив не реагую і вчу цього команду. Вони – та точка безпеки, яка повинна бути об'єктивна і спокійна завжди, що б не відбувалося зовні.
Трапляються, звичайно, і незвичайні запити, і курйозні ситуації. Наприклад, пару раз доставляли дівчатам квіти приватним бортом. Але запам'ятався найбільше запит був на організацію борту на далекі острови і пошук місцевого оператора, який зміг би підібрати там могилу нашого клієнта.
просування
Рекламою як такої ми не займаємося. Нам допомагає сарафанне радіо – дуже часто нас радять друзям і колегам. Як не дивно, з приватними клієнтами працюють соціальні мережі – часто замовлення приходять саме звідти.
В даний час пік активності польотів доводиться на передноворічні дні і на всі офіційні свята. В цілому, падіння ринку я не відчуваю. Змінилися запити на напрямки, зараз все більше набирають популярність екзотичні. У зв'язку з цим в найближчі два-три роки я планую відкрити офіси в Європі або Америці.
Джерело: Rusbase
